Este Curso tem como objectivo dotar os participantes do conhecimento de todas as componentes envolvidas na função atendimento e a sua relação na eficiência do serviço e na imagem da empresa.
No final do Curso os participantes saberão:
· Valorizar a Imagem da Empresa
· Atender os telefones de forma eficaz e profissional
· Documentar-se e procurar informação que permita satisfazer o Cliente e dar boa imagem da empresa/organização onde trabalha.
· Dominar a função de recepção e atendimento
· Escolher os processos e os métodos mais correctos para a eficiência da sua função
Este Curso destina-se a todos os profissionais que estejam envolvidos, eles próprios ou a equipa que lideram, no atendimento a Clientes e queiram prestar-lhes um serviço de excelência.
Presencial, Expositiva, Demonstrativa, Interrogativa e Activa.
2 Dias /14 Horas.
1– VALORIZAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA
· Conhecer a empresa
– Produtos que desenvolve
– Actividades que desempenha
– Serviços que presta
· A imagem que projecta
· Conhecer os clientes
– Suas necessidades
– Seus desejos
– Suas expectativas
2 – A FUNÇÃO RECEPÇÃO/ATENDIMENTO
· Avaliação da sua responsabilidade na criação, reforço e manutenção da imagem da empresa
· A qualidade na prestação dos serviços
· Motivações no trabalho
3 – A COMUNICAÇÃO
· Como preparar a comunicação
· Como se comportar na relação com os clientes externos ou internos
· Como identificar e ultrapassar as barreiras e constrangimentos à comunicação
· Saber escutar e aperfeiçoar a comunicação verbal
· A comunicação com pessoas difíceis
4 – O ATENDIMENTO TELEFÓNICO
· O primeiro contacto
· O desenvolvimento da relação atendedor / cliente
5 – COMO MELHORAR A QUALIDADE DE SERVIÇO, NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
· A colaboração entre a função de recepcionista a função secretariado
· Como filtrar e preparar chamadas
6 – A ORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHO
· Como preparar os instrumentos de trabalho
· Como utilizar os instrumentos de trabalho