Este Curso tem como objectivo dotar os participantes (especialistas, engenheiros e consultores técnicos, etc.) dos conhecimentos e competências que lhes permitam potenciar a construção da imagem, e influenciar positivamente a percepção dos clientes sobre a qualidade qualidade do serviço prestado. Normalmente a especialização técnica é requerida habitualmente para examinar uma situação, elaborar ou aplicar uma solução para resolver um problema, mas, começa a ser entendido por todas as Organizações a importância dos chamados skill´s soft ou comportamentais, que este Curso visa reforçar.
No final deste Curso os participantes saberão dar o seu contributo para o sucesso comercial da empresa acrescentando à sua especialização técnica, a competência na relação com os Clientes.
Todos os especialistas, consultores internos de sectores de actividade com forte valor acrescentado técnico (engenharia, RED, Telecom, Serviços financeiros, indústria…) envolvidos em contactos face a face com os clientes a título de acompanhamento pré-venda, ou nas fases de estudo, de afinação de projectos, instalações ou ainda no após venda.
Presencial, Expositiva, Demonstrativa, Interrogativa e Activa
12 Horas
1|ACRESCENTAR À SUA ESPECIALIZAÇÃO TÉCNICA A DIMENSÃO RELAÇÃO COM O CLIENTE
•Identificar todas as partes da relação comercial.
•Vendas de negócios, de serviços, de soluções: clarificar a função de especialista
•As diferentes ocasiões de contacto com os clientes.
•Os desafios da relação com o cliente: a imagem, o volume de negócios, a fidelização.
2|COMUNICAR MELHOR FACE A FACE COM UM CLIENTE
•Distinguir o objectivo operacional e o objectivo relacional.
•Estabelecer o contacto, desenvolver a confiança.
•Alargar o campo de questões para detectar expectativas e problemas do cliente.
•Valorizar uma solução técnica.
•Aceitar críticas e objecções, tratar com subtileza.
3|INTERVIR EM PRÉ VENDA COM OS COMERCIAIS
• O que é preciso partilhar para vender em conjunto.
•Repartir os papéis, dotar-se de regras.
•Apresentar a dimensão técnica, ajustada, orientar-se pelo valor acrescentado para o cliente.
•Como actuar se o comercial dá uma informação errónea.
4|GERIR A RELAÇÃO COM O CLIENTE NAS FASES DE CONCRETIZAÇÃO E APÓS VENDA
• Da pré-venda ao após venda: o que muda na relação com o cliente.
• Iniciar os contactos úteis e enquadrar a intervenção esperada.
• Manter o contacto até ao fim da sua intervenção.
• Enfrentar as situações delicadas:
-anunciar um atraso, uma má notícia;
-fazer face aos interlocutores inquietos, agressivos, de má fé…
-saber recusar, preservando a relação;
-gerir um incidente, uma insatisfação.