Este Curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos e skill´s necessários para dominar as técnicas de atendimento pessoal e agir com eficácia, adoptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência. No decorrer do curso os participantes aprenderão a enfrentar situações delicadas e públicos dificieis, reforçando as suas competências de relacionamento e empatia.
No final deste Curso os participantes saberão:
No final deste Curso, os participantes serão capazes de:
•Valorizar o espírito e a Qualidade do Serviço; Saber Comunicar eficazmente
• Dominar Técnicas de Atendimento Pessoal; Melhorar a capacidade de Comunicação e Relacionamento
• Criar empatia com o Público; Enfrentar situações delicadas
•Enfrentar Públicos difíceis; Controlar e Gerir o Stress; Fazer um Atendimento de Excelência.
Administrativos, Secretárias e a todos os colaboradores em contacto directo com o público ou clientes com funções de acolhimento, atendimento ao balcão, recepção ou locais de informação.
Presencial, Expositiva, Demonstrativa, Interrogativa e Activa
14h
1| OS ELEMENTOS-CHAVE DE UM ATENDIMENTO PROFISSIONAL EFICAZ
• Identificar as necessidades e expectativas dos clientes e do público em geral
• Conhecer a importância da linguagem corporal, gestual e da comunicação não-verbal
• Avaliar o impacto do acolhimento no primeiro contacto: a reciprocidade dos comportamentos
• Adoptar atitudes-chave para assegurar o êxito no atendimento: a escuta-activa, a disponibilidade, a adaptação às diferentes situações do quotidiano e aos diferentes públicos.
• Boas Práticas no Atendimento Profissional – Procedimentos e Comportamentos
• Os Primeiros Contactos e a Imagem Corporativa
2| PRINCIPIOS BÁSICOS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO – LINGUAGEM E CÓDIGOS
• Tipos de Comunicação
A Comunicação Verbal: Oral e Telefónica
A Comunicação Escrita: Externa e Interna
A Comunicação Não-Verbal:
- Imagem, Voz e Timbre
-Tom e Respiração
- Gestos e Sinais
- Comportamentos e Atitudes
• A dinâmica da comunicação e suas dificuldades
• Comunicar eficazmente – Regras e Técnicas
3| AGIR COM PROFISSIONALISMO
• Conhecer-se melhor para dominar as suas reacções face às situações vivenciadas no seu quotidiano
• Prevenir o stress
• Preparar a recepção do cliente
• Dominar as suas reacções
• Adaptar-se às diferenças culturais do público
• Utilizar técnicas eficazes para desactivar as tensões: calibragem, sincronização, escuta-activa, compreensão
• Enfrentar situações imprevisíveis e ser pró-activo
4| ENFRENTAR E GERIR PESSOAS E SITUAÇÕES DIFÍCEIS
• Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se;
• Mobilizar os seus recursos pessoais para enfrentar com serenidade públicos difíceis;
• Conhecer as técnicas para reduzir o stress;
• Fazer face a situações de manipulação e agressividade.
• Enfrentar situações extremas: violência verbal, física, ruptura na comunicação.
• Sair de uma situação de crise, apresentando uma imagem ajustada: o que deve fazer, o que deve evitar.
5| SIMULAÇÕES PRÁTICAS