Este Curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos e skill´s necessários para dominar as técnicas de atendimento pessoal e agir com eficácia, adoptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência. No decorrer do curso os participantes aprenderão a enfrentar situações delicadas e públicos dificieis, reforçando as suas competências de relacionamento e empatia.
No final deste Curso, os participantes serão capazes de:
• Valorizar o espírito e a Qualidade do Serviço; Saber Comunicar eficazmente
• Dominar Técnicas de Atendimento Pessoal; Melhorar a capacidade de Comunicação e Relacionamento
• Criar empatia com o Público; Enfrentar situações delicadas
• Enfrentar Públicos difíceis; Controlar e Gerir o Stress; Fazer um Atendimento de Excelência.
Educadoras, auxiliares, técnicos e demais pessoal com funções de atendimento a pais e encarregados de educação.
Presencial, Expositiva, Demonstrativa, Interrogativa e Activa
18 Horas
1| OS ELEMENTOS CHAVE DUM ATENDIMENTO PROFISSIONAL EFICAZ A PAIS E ENCARREGADOS DE EDUCAÇÃO
1. Identificar as expectativas dos pais e encarregados de educação;
2. Compreender a importância da linguagem corporal, gestual e da comunicação não verbal, no contacto com pais e encarregados de educação;
3. Avaliar o impacto do acolhimento a pais e encarregados de educação, no primeiro contacto: a reciprocidade dos comportamentos;
4. Adoptar atitudes-chave para o êxito do atendimento a pais e encarregados de educação: a escuta activa, a disponibilidade, a responsabilização pessoal pelos actos da instituição, a adaptação às diferentes situações;
5. A imagem corporativa
6. Boas práticas no atendimento a pais e encarregados de educação.
2| A COMUNICAÇÃO COM PAIS E ENCARREGADOS DE EDUCAÇÃO – LINGUAGEM E CÓDIGOS
1. Princípios de comunicação institucional da creche e jardim-de-infância:
• Comunicação verbal ;
• Comunicação escrita;
• Comunicação não verbal.
2. Imagem, voz, timbre e tom;
3. Gestos e sinais;
4. Comportamentos e atitudes;
5. Seleccionar as informações pertinentes a prestar a pais e encarregados de educação e utilizar linguagem adequada a cada um.
3| AGIR COM PROFISSIONALISMO COM OS PAIS E ENCARREGADOS DE EDUCAÇÃO E COM OS OUTROS PROFISSIONAIS
1. Dominar as reacções e aplicar a racionalidade na resposta às situações do dia-a-dia;
2. Adaptar as informações a prestar e o tipo de comunicação a cada um dos pais e encarregados de educação;
3. Gerir conflitos e tensões na relação com os pais e encarregados de educação e com os outros profissionais;
4. Gestão das situações imprevisíveis;
5. Utilizar técnicas eficazes de comunicação: calibragem, sincronização, escuta activa, compreensão…
6. Antecipar potencialmente conflituosas e antecipar respostas;
7. Mobilizar recursos pessoais para enfrentar com serenidade e profissionalismo dificuldades colocadas pelo contacto com pais, encarregados de educação e outros profissionais;
8. Fazer face a situações de manipulação e agressividade;
9. Enfrentar situações extremas e sair de uma situação de crise (o que fazer e o que evitar).
4| SIMULAÇÕES PRÁTICAS