As interacções entre os agentes do call center e os clientes podem afectar substancialmente a percepção da sua organização pelas pessoas. Por isso, um programa de monitorização da qualidade é essencial para o sucesso da sua empresa. A monitorização de chamadas para fins de controlo de qualidade pode fornecer ao call center, informações valiosas sobre o seu desempenho e, ao cliente, uma melhor experiência.

Módulo I - Enquadramento e importância da monitorização no Call-Center
• Contextualização do processo de monitorização e a sua autenticidade.
• O que é a monitorização & monitorizar?.
• Para quem monitorizar e por quê?.
• Monitorização e Feedback estratégico (qual a relação e as diferenças entre si.).

Módulo II - Qual a relação entre monitorização & feedback?
• Conceito de educar?
• O que é monitorizar?
• Responsabilidade e ética no comportamento de “educar”.
• Avaliar o desempenho dos operadores no resultado da operação e na qualidade para o cliente.
• Desenvolver “Itens de avaliação” voltados para os resultados no processo de monitorização.
• Avaliação da ferramenta de Monitorização.
• Como tornar a monitorização num processo de desenvolvimento e não uma “caças às bruxas”.

Módulo III – Metodologias de Monitorização
• Escuta presencial
• Escuta On-line
• Gravação de chamadas
• Cliente mistério
• As melhores práticas

Módulo IV - Ferramenta de desenvolvimento: Feedback
• O que é o feedback e os seus objectivos.
• Etapas do feedback.
• Tipos de feedback e as suas implicações nos resultados qualitativos e quantitativos.
• Regras de como dar um feedback.

Módulo V – Reporting Controlo de qualidade
• Analisar os indicadores quantitativos e qualitativos decorrentes do processo de monitorização.
• Definir medidas de melhoria de Qualidade nos processos de negócio, procedimentos operacionais e formação das equipas.