Gestão de Clientes
Após a frequência do curso, os participantes: Terão tomado consciência dos factores que influenciam a imagem da empresa: a Satisfação e a Percepção de Qualidade dos Clientes. Terão instrumentos para aumentar a eficácia de cada um dos seus colaboradores: determinando os pontos de progresso e os desvios por referência a uma performance ideal; Seleccionando a aplicando a acção de coaching mais eficaz. Serão capazes de transmitir uma imagem da empresa orientada para o cliente, salvaguardando: simpatia e disponibilidade; Uma atitude proactiva que identifique novas oportunidades de negócio. Serão capazes de gerir eficazmente as situações difíceis: reclamações dos clientes; situações de conflitos internos.
Responsáveis de serviços a clientes. Responsáveis de assistência. Responsáveis de informações a clientes.
Presencial, Expositiva, Demonstrativa, Interrogativa e Activa
21 Horas
1| A SATISFAÇÃO E A QUALIDADE DE SERVIÇO
– Diferenciação entre produto, bem de consumo e serviço.
– A Satisfação e Qualidade de Serviço.
A LIDERANÇA DA EQUIPA
2| AVALIAR AS DIFERENÇAS DE PERFORMANCE DOS SEUS COLABORADORES
– Métodos para avaliar a analisar os resultados da sua equipa
– Fazer do acompanhamento no terreno um verdadeiro instrumento para reforçar as competências dos seus colaboradores.
– A organização eficaz dos aumentos de performance
3| ESCUTAR O COLABORADOR
– Adaptar a sua gestão a cada colaborador.
– Como escutar o colaborador para analisar o desvio: cinco princípios fundamentais.
4| NEGOCIAR UM "PLANO DE PROGRESSO"
– Como fazer um colaborador progredir: erros e evitar, factores de sucesso.
– Seleccionar a acção de coaching adequada: as diferentes soluções possíveis em função dos obstáculos (tempo e meios disponíveis).
5| ALCANÇAR UM NÍVEL ELEVADO DE COMPETÊNCIA E DE MOTIVAÇÃO
– Treinar os seus colaboradores.
– Dominar os princípios chave da liderança: o que é que define um líder.
6| ORGANIZAR O ACOMPANHAMENTO
– Motivar os seus colaboradores: como remotivar um colaborador desmotivado.
– Perante um colaborador que não progride: erros a evitar, as respostas chave.
– Como favorecer a cooperação entre os membros da equipa? Os principais factores de sucesso das equipas de performance elevada.
7| RECONHECER O SUCESSO
– Como incitar os seus colaboradores à acção de uma forma duradoura: os momentos chave a utilizar.