Desenvolver comportamentos de qualidade no serviço aos clientes em todos os colaboradores
Este curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos, métodos e instrumentos que desenvolvam, ou reforcem, as competências relacionadas com os serviços prestados a todos os tipos de clientes
No final deste curso os participantes saberão:
- Definir claramente a qualidade ao serviço ao cliente;
- Indicar os custos da não qualidade;
- Conceber e apresentação projectos de melhoria no serviço ao cliente;
- Identificar e mobilizar competências no serviço ao clientes
Todos os profissionais que pretendam melhorar os seus comportamentos de forma a atingir uma maior qualidade no serviço a clientes
Presencial, Expositiva, Demonstrativa, Interrogativa e Activa
12 horas| 2 dias
1| Identificar comportamentos de qualidade - objectivos, metas, indicadores e espectativas comportamentais do serviço ao cliente
Definir qualidade quanto ao processo e quanto aos resultados, no serviço aos clientes
A qualidade dos comportamentos face aos diferentes tipos de clientes - clientes externos ou clientes internos:
A proactividade
O profissionalismo
A procura da solução
O que é a não qualidade neste contexto
2| Diagnosticar e ter em conta as expectativas dos cilentes externos ou internos
Os resultados esperados
As necessidades sentidas e comunicadas
Os prazos desejados
Os custos directos, indirectos e ocultos
Os comportamentos expectáveis
3| Desenvolver os projectos de melhoria ao serviço ao cliente
O que incrementar
Como lá chegar
Como estabelecer prioridades
Conceber e comunicar os indicadores
4| Estar atento aos atentos cognitivos e aos aspectos emocionais
Não esquecer o profissiograma
Definir procedimentos, com rigor, nas fases de recrutamento, selecção, formação e acolhimento.
As exigências do coaching
Como avaliar o desempenho
5| Envolver competências fundamentais
A procura da relação empática
A relação linguagem - comunicação
A autoconfiança e a auto-imagem
A auto-estima e a situação emocial
6| Aplicar a proactividade na identificação dos problemas e nas propostas de solução
Clarificar a situação
Envolver-se nas alternativas
Criar esforços que conduzam às soluções