Este Curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos e competências que lhes permitam realizar de forma mais eficiente e eficaz o processo de cobrança a clientes através de cartas e de telefonemas.
No fim deste Curso, os participantes serão capazes de:
• Considerar o telefone como ferramenta de trabalho privilegiada
• Conseguir estabelecer comunicação oral, com facilidade
• Saber preparar o telefonema
• Saber aplicar as técnicas de negociação por telefone
Todos os profissionais envolvidos no processo de cobrança a clientes, nomeadamente, Secretárias, elementos da área Administrativa, departamentos de Contabilidade e Finanças, etc.
Presencial, Expositiva, Demonstrativa, Interrogativa e Activa
18 Horas
1-O Telefone como instrumento privilegiado na recuperação de créditos
Identificação das vantagens e inconvenientes
Noção de qualidade e personalização da relações
2- A comunicação oral e preparação do telefonema
Identificação do tipo de interlocutor
Preparação da chamada
Objectivos, argumentos e soluções
3-Técnicas de negociação por telefone
Como ultrapassar os obstáculos da comunicação
Analisar as atitudes eficazes e ineficazes
Como lidar com situações difíceis
Identificação do interlocutor
Saber escutar e fazê-lo falar
Como argumetar
Conseguir encontrar uma solução aceitável para ambas as partes
Conclusão reformulando o acordo ou compromisso assumido pelo cliente
4-A carta como recurso complementar e comprovativo legal
A importância de um texto bem escrito - claro e sucinto
A estrutura da carta
O corpo da carta - elementos a conter
A carta como comprovativo legal
5-Exercícios