Não é tarefa simples agradar, pelo atendimento telefónico, clientes com diferentes problemas, diferentes emoções e diferentes modelos mentais que, além do mais, devem ser reconhecidos rapidamente.
Este Curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos e competências que lhes permitam atender o telefone de forma profissional e ter a satisfação do Cliente como foco do seu atendimento.
No final deste Curso os participantes saberão:
• Comunicar mais eficazmente; Quais as melhores técnicas e práticas no atendimento telefónico;
• Identificar e eliminar os hábitos que prejudicam as comunicações por telefone; Como aumentar a confiança do cliente - saber o que dizer e como responder;
• Adoptar Atitudes e Comportamentos que favorecem a fidelização do comprador; Tratar e responder eficazmente a reclamações e objecções; Ter a satisfação do Cliente como foco do atendimento; Ser excelente no atendimento telefónico.
Todos os profissionais envolvidos e com responsabilidades de atendimento telefónico a Clientes (externos e internos).
Presencial, Expositiva, Demonstrativa, Interrogativa e Activa
12 Horas
1| A COMUNICAÇÃO E O RELACIONAMENTO
• O que é a comunicação?
• Intervenientes, canais e meios
• Regras básicas para uma boa comunicação
• A comunicação e o relacionamento como as armas poderosas no atendimento telefónico
2| A QUALIDADE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
• A importância de um bom atendimento telefónico
• Papel, funções e responsabilidades da(o) telefonista
• O perfil da(o) telefonista
• A personalidade e atitude requerida
• Princípios e práticas para a Qualidade no atendimento telefónico
3| INFORMAÇÕES SEMPRE DISPONÍVEIS
• A importância da disponibilidade de informação básica
• Os conhecimentos básicos sobre a empresa
• A lista das pessoas que lá trabalham
• A lista de Clientes
• Informações sobre a Empresa, Serviços, Produtos etc.
4| ATITUDES E COMPORTAMENTOS
• O que fazer e o que não fazer ao atender uma chamada telefónica
• O aperto de mão verbal: a primeira imagem
• Atitudes profissionais e antiprofissionais
• Como se deve comportar ao atender uma chamada
• Como passar as chamadas para outras pessoas
5| RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES
• Tipos psicológicos de clientes: como identificá-los
• Comportamento profissional ao telefone perante reclamações ou objecções
• Técnicas para lidar com as reclamações e objecções
• Entender a mensagem: como controlar o telefonema profissionalmente
• Oferecer ajuda às acções requeridas
6| AS FRASES PROIBIDAS AO TELEFONE
7| EXERCICIOS E/OU SIMULAÇÕES